Stelle dir vor, die Behörde könnte im nationalen Krisenfall direkt mit dir kommunizieren

Hier geht’s zum Demo Chat-Dialog zum Thema ‘Coronavirus Informationen’.

Kommunikation in Krisenzeiten

Bei einer nationalen oder sogar globalen Krise — wie sie sich gerade zu Zeiten von Corona abspielt — ist es eine der wichtigsten Aufgaben des Bundes, über einen regelmässigen Kommunikationsfluss die Bevölkerung mit Fakten zu versorgen und klare Verhaltensanweisungen zu erteilen. Auch hier stehen verschiedenste Kanäle aus dem Bereich der Massenkommunikation zur Verfügung: Radio, Fernsehen, Online-Plattformen, etc.

Wieviel Lese-Zeit braucht es in dieser Flut an Kommunikationsmitteln, um die für mich gerade in diesem Moment wesentlichen Informationen zu finden? Und fühle ich mich dadurch in einer Krisensituation weniger verunsichert? Massenkommunikation bringt viele Streuverluste mit sich. Die gerade in diesem Moment benötigte Informationen zu finden ist für den Leser ein meist sehr zeitaufwendiges Unterfangen.

Aber wie wäre es, wenn die Behörden im Krisenfall direkt mit jedem einzelnen Bürger kommunizieren könnten?

Wären dann die Hotline des BAG noch immer überlastet und würden die Leute sofort zur Notaufnahme gehen, anstatt sich zuerst mit ihrem Arzt abzusprechen? Wohl kaum. Aber wie sieht eine solche ideale Kommunikation aus?

Einen direkten Draht zum einzelnen Bürger

Die folgende Auflistung zeigt dir den Vorteil einer digitalen 1:1-Kommunikation im Vergleich zur Massenkommunikation in Krisenzeiten:

Im digitalen Zeitalter steht einer 1:1-Kommunikations-Lösung nichts im Wege. So wäre eine Umsetzung mittels Dialog Automation von Scoutsss ein durchaus gangbarer Weg:

Phase 1: On-boarding der Bürgerinnen und Bürger
Registration beim BAG mit E-Mail oder Handy-Nummer.

Phase 2: Regelmässige Direkt-Information durch BAG und Feedbacks der Bürger
Die registrierten Personen erhalten täglich per E-Mail, resp. SMS einen Link, mit dem sie einen Chat-Dialog mit den neusten Entwicklungen zur entsprechenden Krisensituation abrufen können.
Der Chat-Dialog ist so aufgebaut, dass je nach persönlicher Situation des einzelnen Bürgers ein anderer Chat-Verlauf angezeigt wird (z.B. falls Bürger zu einer Risikogruppe gehört oder in einer von der Krise besonders stark betroffener Region wohnt). Auch ein individuelles Sorgen-Barometer könnte sowohl dem Krisenstab als auch dem einzelnen Bürger eine wertvolle Hilfe sein.

Phase 3: App als zentrales Informationssystem
Eine App dient als zentrales Informationssystem zur aktuellen Lage. Sie informiert beispielsweise über die Entwicklungen in den verschiedenen Landesteilen oder zeigt die Aufnahmekapazitäten der einzelnen Anlaufstellen/Spitäler auf.
Triage: Durch die Beantwortung von gezielten Fragen (voll automatisiert) wird dem Anwender beispielsweise geraten, wie er sich konkret verhalten soll (keine Massnahme nötig, Aufsuchen eines Arztes, Selbstisolation, etc.).

Ein konkretes Beispiel

Wir haben für dich einen Demo Chat-Dialog zur Corona-Krise aufgebaut, damit du dir besser vorstellen kannst, wie ein solcher Chat-Dialog in etwa aussehen könnte. Bitte beachte, dass dies nur eine erste, noch nicht voll ausgereifte Version eines möglichen Chat-Dialogs darstellt.

Im Chat-Dialog wird der User von einem digitalen Assistenten begrüsst und anschliessend gebeten, alle für ihn relevanten Themen aus einer Liste anzuklicken.

Je nach Themenwahl läuft der automatische Chat-Dialog unterschiedlich ab. Im weiteren Verlauf des Chat-Dialogs hat der User die Möglichkeit, tägliche Updates zur Corona-Krise per E-Mail oder SMS zu abonnieren.

Mittels ‘Sorgen-Barometer’ wird die aktuelle Stimmung in der Bevölkerung gemessen und abschliessend um ein kurzes Feedback zum aktuellen Chat-Dialog gebeten.

Der Chat-Dialog überrascht durch die Einbindung verschiedener Medien wie Clip-Arts, Gifs, Grafiken und Videos.

Diese helfen dem Lesefluss, sorgen für Abwechslung und sichern die Aufmerksamkeit des Users. Mit den jeweiligen Antwortmöglichkeiten werden zudem Aussagen verstärkt.

Können alle Bevölkerungsgruppen mit WhatsApp-ähnlichen, automatisierten Nachrichten umgehen? Diese Frage kann klar bejaht werden. Auch für die 80-jährigen ist es heute eine Selbstverständlichkeit, mit ihren Enkelkindern zu übers Smartphone zu chatten und sich per Video-Call auszutauschen.

FAZIT

Der Einsatz von Chat-Dialogen in Krisenzeiten bietet viele Vorteile: Chat-Dialoge sind voll automatisiert, 24 Stunden während 7 Tagen verfügbar und entlasten Hotlines, Aufnahmestellen und personelle Ressourcen etwa durch das Erteilen von Verhaltensratschlägen und strukturierten Vorabklärungen.

Vorteile einer digitalen Krisenkommunikation

• Voll automatisiert
• 24/7 Verfügbarkeit für Bevölkerung
• Bei Dringlichkeit kann die Bevölkerung unmittelbar informiert werden
• Entlastung von Hotlines, Aufnahmestellen, etc. durch vorgängige Triage
• Erreichbarkeit der Bevölkerung: Smartphone-Durchdringung liegt in der Schweiz deutlich über dem europäischen Durchschnitt
• Vertrauenswürdiger Informationskanal
• Falschnachrichten haben weniger Chancen
• Mehrsprachige Chat-Dialogen

Aufgrund der heutigen Smartphone-Durchdringung ist praktisch die gesamte Bevölkerung sehr gut erreichbar. Das Chat-Design wirkt vertraut und intuitiv; heutzutage eben die gewohnte Art der Kommunikation auf dem Handy für alle Altersschichten.

Und last but not least: Mit einer Bundesbehörde wie dem BAG als Absender des Chat-Dialogs wäre eine verlässliche Informationsquelle sichergestellt und Fake News haben viel weniger Chancen.

Hier geht’s zum Demo Chat-Dialog zum Thema ‘Coronavirus Informationen’.