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Sophie Hundertmark
Gründerin ai-z GmbH
Chatbots sind genau genommen ein Stück Software, das uns ermöglicht mit einem Computer über natürliche Sprache zu kommunizieren.
Chatbots sind nicht automatisch intelligent. Chatbots bieten uns in erster Linie ein Interface, was wir so noch nicht von einer Software gewöhnt sind. Bislang können wir mit Computern nur arbeiten, indem wir die jeweiligen Programme oder Apps bedienen oder sogar die Programmiersprache beherrschen. Dank Chatbots können wir den Computer nun aber über ein Chat-Interface bedienen, wie wir es sonst nur von WhatsApp oder anderen Messenger gewöhnt sind.
Im Folgenden eine Liste, warum so viele Unternehmen nun einen Chatbots wollen und von welchen Vorteilen, diejenigen, die einen Bot im Einsatz haben, profitieren.
Nutzer von Chatbots kommunizieren mit einem Bot in einer ganz natürlichen Art und Weise. Nämlich einfach durch geschriebene oder gesprochene Sprache. Zur Nutzung von Chatbots muss man keine komplexe Applikations-Struktur oder Code-Befehle lernen. Einfaches Sprechen oder Schreiben genügt.
Die Nutzung von Chatbots ist unwahrscheinlich einfach und eigentlich kann jeder “mitmachen”. Somit sind die Eintrittsbarrieren bei Chatbots sehr gering und du erreichst mit Chatbots sogar User, die sonst eher wenig technikafin sind bzw. vielleicht sogar eine gewisse Angst gegenüber Technologien, wie Computer oder Smartphone haben.
Anders gesagt, WhatsApp beherrscht heutzutage fast jeder. Die Kommunikation mit einem Chatbot ist nichts anderes und somit für die meisten Menschen sehr intuitiv und einfach.
Ich beobachte immer wieder Menschen, die nahezu «Angst» vor einem Computer haben und die bei der Einführung einer neuen Software sofort in die Abwehrhaltung gehen. Bei Chatbots ist dies jedoch anders. Hier braucht keiner «Angst» vor der Nutzung zu haben. Im Gegenteil gerade diejenigen, die sonst ungern einen Computer bedienen, kommunizieren mit voller Freude mit einem Chatbot.
Kaum zu glauben, aber immer mehr Chatbot-Nutzer sagen «Danke» zu einem Chatbot. Und noch mehr Bot-Nutzer verabschieden sich vom Chatbot, wenn sie das Gespräch beendet haben. Sie tun dies, obwohl sie genau wissen, dass es sich bei der Kommunikation mit dem Chatbot und ein Gespräch mit einem Roboter, also mit einer Software handelt. Gleichzeitig würde keiner von diesen Nutzern auf die Idee kommen sich von seinem Laptop zu verabschieden oder sich bei seinem E-Mail Programm zu bedanken, wenn es eine Nachricht verschickt hat.
Die meisten Chatbots schaffen es, Emotionen bei den Usern zu erwecken und dies führt dann in vielen Fällen zu Empathie bzw. zu Ausdrücken wie «Danke» oder «Bis bald». Chatbots können also je nach Konzept eine bestimmte Persönlichkeit verkörpern und sich damit an ihre Benutzer, die Ziele des Unternehmens und den Zweck bzw. Context des Chatbots anpassen.
Ein Chatbot kann seinen Nutzern beispielsweise ins Gewissen reden, wenn es darum geht, dass sie eine gewisse Routine, wie beispielsweise ein zu hoher Alkoholkonsum, ändern sollen. Oder er kann sie zu einer Konversion, wie ein Kauf oder eine Newsletteranmeldung motivieren.
Die Tatsache, dass Chatbots eine eigene Persönlichkeit haben können und damit bei Nutzern gewisse Emotionen hervorrufen, führt dazu dass vor allem Marketers Chatbots gern zur Ergänzung oder Unterstützung ihrer Marketingbotschaften nehmen. Marketing-Kampagnen werden erfolgreich, wenn sie bei den Usern Emotionen erwecken und ihnen im Gedächtnis bleiben. Dies wird seit Jahrzenten mit Bildsprache, Videos und Marketing-Slogans versucht. Chatbots sind hier eine weitere und sehr effiziente Methode, um die gewünschten Emotionen bei der Zielgruppe zu erwecken und bei dieser im Kopf zu bleiben.
Wie oben genannt, verkörpern Chatbots in den meisten Fällen eine bestimmte Persönlichkeit. Dies hilft den Usern eine Beziehung zum Chatbots aufzubauen und kann so zu einer verstärkten Bindung mit Ihrer Marke führen. Bots können Storytelling betreiben und den User damit an sich binden.
Vielen Usern hilft hier gleichzeitig die Tatsache, dass sie bei der Kommunikation mit einem Chatbot anonym bleiben. Das klingt kontrovers, auf der einen Seite bauen User eine Beziehung auf, gleichzeitig wollen sie anonym bleiben. Dies ist ein wenig vergleichbar mit dem Beichtstuhl, den viele aus alten Kirchengeschichten kennen. Damals war es den Menschen sehr wichtig, ihre Themen mit einem Menschen zu bereden bzw. loszuwerden, aber sie wollten auf keinen Fall erkannt werden.
Handelt es sich nun um finanzielle, sexuelle und gesundheitliche Themen, möchten viele Menschen zunächst nicht erkannt werden und dennoch suchen sie das Gespräch. Ein Chatbot kann durch seine Eigenschaften hier genau der richtige Gesprächspartner sein.
Chatbots schlafen nie. Dies ist per Definition so geregelt – ein Chatbot ist eine Software und diese braucht keine Schlafpausen. Chatbots sind zu jeder Tageszeit erreichbar, auch wenn die Unternehmen, die den Bot anbieten oder ihre Mitarbeiter gar nicht mehr am Arbeiten sind. Durch den Einsatz von Chatbots bieten Unternehmen ihrer Zielgruppe zu jeder Zeit einen Kommunikationskanal zu ihrem Unternehmen an. Dieser ist zwar in den meisten Fällen nicht so ausführlich oder persönlich, wie ein realer Mitarbeiter, aber dennoch können die User hier Antworten auf die häufigsten Fragen bekommen oder ihre Anliegen platzieren. Es gibt Chatbots, welche die Kundenzufriedenheit bereits um 70% gesteigert haben, nur durch die Tatsache, dass User nun zu jeder Zeit Antworten auf die wichtigsten Fragen gefunden haben.
Durch Instant-Messenger, wie WhatsApp sind Menschen es heutzutage gewöhnt immer und sofort eine Antwort zu erhalten. Die meisten Chat-Nutzer werden nervös, wenn sie nach zwei Stunden nichts von ihren Freunden auf WhatsApp gehört haben. Die gleichen Anforderungen werden nun auch an die Unternehmen gestellt. Mit Chatbots haben Unternehmen die Möglichkeit diesen Anforderungen zumindest in eingeschränktem Rahmen gerecht zu werden. Für viele User genügt es schon, wenn sie ihr Anliegen an den Chatbot “abgeben” können und dann die Meldung bekommen “Vielen Dank, es kümmert sich jemand um deinen Fall”.
Wenn ein Unternehmen international tätig ist, dann ist es meist noch schwerer einen Kundenservice rund um die Uhr für alle Zielgruppen anzubieten. Mit Chatbots ist dies kein Problem mehr. Und je nach Region kann der Chatbot dann auch immer in die entsprechende Landessprache wechseln.
Es gibt auch Chatbots bzw. der sogenannte Hybridchatbot der Mensch und Maschine verbindet. Hier werden dann die einfachen Fragen direkt vom Bot abgewickelt und sobald es zu komplexen Themen kommt, gibt der Chatbot das Gespräch an einen Menschen ab oder bittet den User um die Kontaktdaten, sodass ein menschlicher Mitarbeiter den User anschliessend wieder kontaktieren kann. So gehen keine Kundenanfragen verloren und Unternehmen stellen sicher, dass ihre Zielgruppe zu jederzeit eine alternative Möglichkeit zur klassischen E-Mail hat, um die Anliegen zu platzieren.
Chatbots ermöglichen die Kommunikation via Text oder Sprache. Weiter können Chatbots aber auch andere Medien, wie Bilder oder Videos verarbeiten. Anbieter können in die Konversation mit einem Chatbot auch Musik, Videos oder Bilder integrieren. Vor allem, wenn Unternehemn ihrem User etwas zeigen oder sogar “vormachen” wollen, macht es Sinn Bilder und Videos einzusetzen. How-To-Videos werden hier gern verwendet. Wenn es um das Präsentieren von Produkten geht, ist es unabdingbar, dass auch passende Produktbilder eingefügt werden. Stellen Sie sich vor, Sie wollen Ihrer Zielgruppe erklären, wie die Handtasche, die sie verkaufen, aussieht. Dazu brauchen Sie Bilder.
Manchmal kann es zur Verständlichkeit sogar hilfreich sein, Tabellen oder Buttons zu nutzen. Tabellen helfen gewisse Konstrukte übersichtlicher darzustellen. Buttons helfen dem Nutzer beim Antworten, in dem sie ihm Vorschläge für mögliche Antworten vorgeben.
Wenn Chatbots im Marketing bzw. Strorytelling eingesetzt werden, wird die Botschaft oft erst richtig erlebbar, wenn Bilder oder Videos einfügt sind und die Nutzer so eine noch genauere Vorstellung Ihrer Marke oder Ihres Angebots bekommen.
Umgekehrt funktioniert es natürlich auch. Chatbots können auch Bilder, Videos oder andere Dateiformate «aufnehmen». Ein Nutzer kann dem Chatbot ein Bild schicken und dieser kann es mittels Bild-Verarbeitungs-Technologien häufig sogar deuten. Oder die Nutzer schicken dem Bot Dokumente, wie Bewerbungsschreiben, Kündigungsschreiben etc. und der Bot kann diese an einen menschlichen Mitarbeiter zur weiteren Verarbeitung weiterleiten.
An dieser Stelle ist zu erwähnen, dass die Bild- und Text- Verarbeitungstools, welche in Chatbots integriert werden können, in der Regel so fortschrittlich sind, dass Chatbots Bilder erkennen können und aus Texten auch wichtige Informationen, wie Name oder Rechnungsbetrag herauslesen können. So können die vom User geschickten Dateien unkompliziert weiterverarbeitet werden.
Die Abbildung oben zeigt einen Chatbot, der Bilder, Buttons, Emoticons und Text integriert hat.
Macht aber nicht den Fehler und denkt, wie häufig verbreitet, dass Chatbots automatisch und wie von selbst dazu lernen. Die Technologie der Chatbots ist noch nicht so weit, dass sie selbst dazu lernen oder automatisch intelligent sind.
Sätze, wie „Chatbots lernen selbst dazu“ Webseiten zum Beispiel nicht, sind daher falsch oder zumindest zum aktuellen Technologie-Stand im Moment noch falsch. Ihr müsst verstehen, dass die Vorteile von Chatbots viel mehr in der intuitiven Nutzung liegen, anstatt in Intelligenz. Nur wenn du diese Vorteile richtig verstehst, wird es dir auch gelingen, mit Chatbots Mehrwerte und eine positive Nutzerführung zu erzielen.
Fragt ihr euch jetzt, ob Chatbots auch Nachteile haben?
Natürlich sind die kleinen Bots auch keine Wundermittel und keine Alleskönner. Zum aktuellen technologischen Stand können sie meist nur für eingeschränkte Anwendungsbereiche eingesetzt werden und es gibt selten den einen Bot, der alles vollumfänglich abdeckt. Ich denke aber, der grösste Nachteil an Chatbots ist, dass sie häufig die falschen Erwartungen bei den Nutzern wecken und dann zu Ernüchterungen und Enttäuschungen führen. Dies können wir allerdings nur ändern, wenn diejenigen Menschen, die einen Chatbot veröffentlichen, die Erwartungen von Anfang an richtig setzten.
Und um sicher zu gehen, dass du einen gelungenen Chatbot entwickelst, bei dem die Erwartungen der Nutzer von Anfang an richtig gesetzt werden und alle Vorteile von Chatbots ausgeschöpft werden, empfehle ich, dir genaue Gedanken über das Konzept des Bots zu machen. Dazu könnt ihr mein Chatbot Canvas nutzen, welchen ihr hier findet.
Oder mir natürlich eine Nachricht schreiben. Hier findest du meine Kontaktdaten.
